La comunicación interna en la farmacia tiene una particularidad que no tienen otros negocios pequeños: la mitad del equipo no coincide nunca con la otra mitad. Lo que se cuenta en el turno de mañana llega al de tarde de segunda mano, si llega. Y lo que se cuenta un martes no llega a quien libraba ese martes.
Cómo se pierde la información en una farmacia
No se pierde de golpe. Se pierde por etapas y cada etapa parece razonable.
Llega una circular del colegio. La lees, te parece relevante, la comentas con quien tienes al lado. Esa persona se lo cuenta a otra en el cambio de turno, ya resumida. La tercera persona se entera por un comentario suelto quince días después. Y la cuarta, que estaba de vacaciones esa semana, no se entera nunca.
Cuando algo sale mal, la conversación acaba siempre en el mismo sitio: yo lo dije, a mí no me lo dijeron, yo pensé que ya lo sabíais. Todos tienen razón desde su posición, y el titular acaba haciendo de árbitro entre versiones de una conversación que nadie recuerda igual.
Hay tres momentos donde esto pasa siempre: el cambio de turno, la vuelta de vacaciones y la semana de la incorporación de alguien nuevo.
¿Cómo saber si un aviso ha llegado a todo el equipo?
Esta es la pregunta que ordena todo lo demás, porque un aviso que no sabes si ha llegado equivale a un aviso que no has dado.
Con la comunicación hablada no hay forma de responderla. Preguntas «¿os habéis enterado todos?» y recibes un sí colectivo que no significa nada, porque nadie va a decir que no delante del resto.
Con un canal escrito donde consta quién ha abierto cada cosa, la pregunta se responde sola. Y cambia el tipo de conversación que tienes: dejas de decir «todo el mundo ha visto que tal» y pasas a hablar con quien falta. Solo queda María por leer la circular, se lo dices a María, y se acabó.
Es una diferencia pequeña en apariencia y bastante grande en la práctica, porque elimina el reproche general al equipo por algo que solo afecta a una persona.
Qué se comunica de cada forma
No todo tiene el mismo canal. Mezclarlo es lo que hace que se pierda lo importante.
| Tipo de información | Cómo se transmite bien |
|---|---|
| Urgente y de hoy | Mensaje al canal del equipo, corto y con la acción concreta |
| Documentación que hay que leer | Aviso con confirmación de lectura |
| Cómo se hace algo siempre | Procedimiento escrito, no un mensaje |
| Encargo con fecha | Tarea con responsable y plazo |
| Novedades del sector o del colegio | Documento en la biblioteca, con aviso |
| Personal y no laboral | Fuera del canal de trabajo |
Cuando todo va por el mismo sitio —normalmente el grupo de WhatsApp— la información urgente compite con la foto del cumpleaños y con el enlace que alguien reenvió. Lo desarrollamos en cuándo el grupo de WhatsApp del equipo deja de funcionar.
La reunión de cinco minutos, y por qué no basta
Muchas farmacias tienen una reunión corta de apertura y funciona bien. Es el momento en que se alinea el día y se resuelven dudas rápidas.
Tiene un límite estructural: solo alcanza a quien está esa mañana. Con turno partido, con gente que libra rotando y con temporada de vacaciones, la reunión de cinco minutos cubre a menos de la mitad del equipo en cómputo semanal.
Por eso funciona como complemento y no como sistema. Lo que se decida ahí tiene que quedar por escrito en algún sitio para quien no estaba, y las decisiones que impliquen hacer algo tienen que salir de la reunión convertidas en tareas con nombre, como explicamos en reparto de tareas en la farmacia.
Comunicación en las dos direcciones
Hay una parte de la que se habla poco: lo que el equipo tiene que poder contarte a ti.
Una incidencia con un cliente, un producto que se está pidiendo mucho y no está en stock, algo que se ha roto, un compañero que necesita cambiar un día. Si eso solo puede llegarte cuando coincides con la persona, llega tarde o no llega, y tú te enteras cuando ya es un problema.
Que exista un sitio donde el equipo puede dejar constancia de algo sin esperar a verte cambia bastante el tipo de información que recibes. Empiezan a llegar cosas pequeñas, que son las que se arreglan barato.
Esto forma parte del cuadro general que recorremos en cómo organizar el equipo de una farmacia. La parte que lo resuelve es la mensajería interna de MediaValue, con canales por asunto y comprobación de lectura de cada mensaje.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos canales necesita el equipo de una farmacia?
Pocos y con nombres claros. Uno general para el día a día y luego los que correspondan a áreas reales de la farmacia. Con más de cinco o seis, la gente deja de saber dónde escribir y todo vuelve al general.
¿La comunicación interna tiene que ser siempre escrita?
No. Lo hablado funciona muy bien para lo inmediato con quien tienes delante. Conviene escribir lo que tenga que llegar a quien no está, lo que tenga fecha y lo que haya que poder consultar después.
¿Cómo consigo que el equipo lea los avisos?
Que los avisos sean pocos y siempre relevantes. Un canal donde se publican quince cosas al día deja de leerse en una semana. Y ayuda ver quién ha leído qué, porque permite recordárselo a quien falta en lugar de repetirlo a todos.
¿Sirve el correo electrónico para esto?
Para documentación formal sí. Para el día a día del mostrador no, porque el equipo de farmacia no está delante del correo mientras trabaja.
¿Qué hago con la información que llega del colegio?
Subirla a un sitio común donde quede archivada y avisar de que está. Así se consulta después, que es cuando suele hacer falta, y no depende de que cada uno se acuerde de dónde la guardó.
Alberto Gómez Ureña es CEO y fundador de MediaValue, la plataforma de gestión de equipo para farmacias. Antes de fundarla, dirigió equipos durante más de quince años en entornos multinacionales.
