El reparto de tareas en la farmacia está resuelto en casi todas partes. Sabes quién lleva el pedido, quién revisa caducidades y quién se ocupa del expositor de la entrada. Lo que casi nunca está resuelto es lo que viene después: cómo sabes que esta semana se ha hecho.
Repartir es la parte fácil
Hay bastante escrito sobre cómo repartir. Definir funciones, evitar duplicidades, dimensionar el equipo, revisar el reparto cada cierto tiempo. Todo eso está bien y no lo vamos a repetir aquí.
Vamos a la parte que no aparece en ningún sitio.
El lunes por la mañana dices que hay que reordenar el lineal de dermofarmacia antes del viernes. Lo dices en el mostrador, con dos personas delante. Una de ellas libra el miércoles. El viernes pasas por delante y está igual. Preguntas y salen tres versiones: yo entendí que era la semana que viene, yo pensé que lo hacía ella, a mí no me llegó.
Nadie miente. La instrucción se dio y se perdió en el camino, porque no llevaba nada que la sujetara.
¿Qué le falta a una tarea para que se pueda seguir?
Cuatro cosas, y las cuatro son sencillas de nombrar.
Un responsable con nombre. No «el turno de tarde» ni «los técnicos». Una persona. Cuando la tarea es de todos, no es de nadie, y eso no tiene que ver con la actitud del equipo sino con cómo está formulada.
Un plazo, con fecha concreta. «Cuando puedas» deja la tarea sin vencimiento y acaba desplazándose sola. Sin fecha, la tarea compite cada día con lo que entra por la puerta, y lo que entra por la puerta gana siempre.
Un validador. Alguien que confirme que está hecho y bien hecho. En muchas tareas eres tú; en otras puede ser el adjunto o quien lleve esa área. Lo importante es que exista, porque una tarea marcada como hecha sin que nadie mire es una tarea que solo está hecha en el papel.
Un registro. Que quede constancia de qué se pidió, a quién, cuándo, y cuándo se completó. Esto es lo que zanja la conversación del viernes sin que tengas que hacer de árbitro entre versiones.
| Sin seguimiento | Con seguimiento |
|---|---|
| «Hay que revisar el expositor» | María revisa el expositor de la entrada |
| «Esta semana» | Antes del viernes 12 |
| Se da por hecho | Lo valida el adjunto al cerrar |
| Se recuerda o no se recuerda | Queda registrado con fecha |
¿Y si la tarea no se hace?
Aquí está la parte útil, porque una tarea sin hacer es información.
Si una tarea concreta se cae siempre, casi nunca es un problema de la persona. Suele ser una de estas tres cosas. Que el momento asignado no existe: se pidió para el turno de más volumen y ahí no hay hueco material. Que la persona no sabe hacerla del todo y no lo dice. O que la tarea no estaba clara y cada uno entendió una cosa distinta.
Cuando el seguimiento existe, esas tres causas se ven. Cuando no existe, lo único que ves es que no está hecha, y entonces la conversación se va a la actitud, que es el terreno donde nadie gana.
Hay un patrón que se repite: las tareas se caen en los mismos días. Puentes, cambios de turno, semanas de mucho volumen, días en que hay alguien nuevo solo en el turno de tarde. Cuando ves el registro de varias semanas seguidas, eso salta a la vista y se corrige moviendo la tarea de día, no insistiendo.
Tareas puntuales y cosas que se hacen siempre
Conviene separarlas porque se gestionan distinto.
Lo puntual —esta semana hay que llamar al comercial de X, hay que preparar el escaparate de septiembre— es una tarea con nombre y fecha. Nace, se hace y se cierra.
Lo recurrente —cómo se recepciona un pedido, cómo se atiende una reclamación, qué se hace al abrir— es un procedimiento, y se escribe una vez para no tener que explicarlo cada vez que entra alguien nuevo. Eso lo desarrollamos en protocolos de trabajo en la farmacia.
Mezclar las dos cosas es lo que llena los corchos de papeles que ya no vienen a cuento.
Dónde se apunta todo esto
En papel se puede. El corcho tiene un problema conocido: informa a quien pasa por delante. Quien libra ese día no pasa, y quien entra a las cuatro ve un papel que lleva ahí desde el lunes y no sabe si sigue vigente.
En el grupo de WhatsApp también se puede, y es lo que hace mucha gente. Ahí el problema es distinto: la tarea se escribe, se lee a medias y a las dos horas está veinte mensajes más arriba. Lo tratamos en cuándo el grupo de WhatsApp deja de servir.
La alternativa es que las tareas vivan en un sitio donde cada una lleve su responsable, su fecha y su validador, y donde quede el registro de lo que se pidió y lo que se hizo. Es lo que hace la gestión de tareas de MediaValue, y encaja dentro del cuadro general que explicamos en cómo organizar el equipo de una farmacia.
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto conviene revisar el reparto de tareas?
Cuando cambia el equipo y cuando cambia la temporada. Una incorporación, una baja o el cambio de horario de verano son los tres momentos en que un reparto que funcionaba deja de encajar.
¿Es mejor asignar tareas a una persona o a un turno?
A una persona. El turno puede servir para tareas de apertura o cierre que hace quien esté, pero todo lo demás necesita un nombre. Sin nombre no hay a quién preguntar.
¿Qué hago con las tareas que solo puedo hacer yo?
Antes de asumirlas, mira si solo puedes hacerlas tú o si es que nadie más sabe cómo se hacen. Casi siempre es lo segundo, y eso se arregla escribiendo el procedimiento una vez.
¿No es excesivo poner validador a todo?
No hace falta en todo. Ponlo donde el error se paga: temperaturas, caducidades, documentación que se archiva, cualquier cosa que tenga que estar bien para una revisión posterior.
¿Cómo evito que esto se convierta en control excesivo del equipo?
Que el registro sirva para ver dónde se atasca el trabajo y no para señalar a nadie. Cuando el equipo comprueba que se usa para mover tareas de día y no para reprochar, deja de ser un asunto.
Alberto Gómez Ureña es CEO y fundador de MediaValue, la plataforma de gestión de equipo para farmacias. Antes de fundarla, dirigió equipos durante más de quince años en entornos multinacionales.
