Los protocolos de trabajo en la farmacia suelen existir. Están redactados, revisados y guardados. El asunto es otro: pregunta hoy a la persona que entró hace un mes cómo se recepciona un pedido y comprueba si su respuesta coincide con lo que pone el documento.
Redactado y aplicado no son lo mismo
Hay consultoras que entregan setenta y ocho procedimientos completos. Es un trabajo serio y sirve, con una condición: que después alguien los abra.
Lo que se ve en las farmacias es que el paquete de protocolos entra, se guarda en una carpeta compartida o en un archivador del despacho, y a los tres meses el equipo sigue haciendo las cosas como las hacía. No por dejadez. Porque el sitio donde está el protocolo no es el sitio donde surge la duda.
La duda surge en el mostrador, con un cliente delante y un pedido a medio recepcionar. Nadie va al despacho a abrir un archivador en ese momento. Pregunta al compañero que tiene al lado, y ahí termina el recorrido del protocolo.
¿Dónde tiene que vivir un protocolo para que se consulte?
En el mismo sitio donde el equipo ya mira otras cosas, y accesible desde el móvil.
Ese es el criterio entero. Un procedimiento que exige abrir el ordenador del despacho tiene una barrera de entrada que en horario de mostrador nadie supera. Uno que se abre en quince segundos desde donde ya estás mirando los avisos del día, sí.
De ahí salen tres consecuencias prácticas:
- Un solo sitio. Si hay protocolos en la carpeta compartida, otros en correos y otros impresos en el corcho, ninguno es el bueno y todo el mundo lo sabe.
- Buscable. Si hay que recordar en qué carpeta está, no se consulta.
- Con fecha de revisión visible. Un documento sin fecha genera la duda de si sigue vigente, y en la duda se pregunta al compañero, que era justo lo que queríamos evitar.
Qué protocolos hacen falta de verdad
Menos de los que se suelen encargar.
El criterio útil es este: escribe procedimiento de lo que has explicado más de tres veces este año. Si has explicado tres veces cómo se gestiona una devolución al mayorista, es que no está escrito en ningún sitio donde se pueda mirar.
Con ese filtro, en una farmacia media salen entre diez y veinte procedimientos, no setenta y ocho. Y suelen ser estos:
| Área | Procedimiento típico |
|---|---|
| Almacén | Recepción de pedidos y devoluciones |
| Almacén | Revisión de caducidades y retirada |
| Conservación | Control diario de temperatura de nevera |
| Mostrador | Reclamaciones y encargos de clientes |
| Servicios | Cada servicio que preste la farmacia, uno por uno |
| Apertura y cierre | Rutina de apertura y de cierre de caja |
| Documentación | Qué se archiva, dónde y cuánto tiempo |
Los procedimientos de conservación y los de servicios son los que más caros salen cuando no están escritos, porque son los que pueden acabar en una revisión externa. En el caso de la temperatura, el momento en que se anota importa tanto como el dato, y por eso el control de temperatura de MediaValue registra la lectura con su hora, no solo el valor.
¿Cómo se sabe que un protocolo se ha seguido?
Aquí es donde casi todo el contenido del sector se para, y donde está la parte que importa.
Un protocolo redactado no deja rastro. Se sabe que se ha seguido cuando algo lo registra: una tarea diaria que alguien marca, una lectura que queda confirmada, una firma. Sin eso, la única prueba de que la farmacia trabaja según sus protocolos es que tú lo digas.
Eso vale para el día a día, y vale también para el día que aparece una revisión. Lo que no dejó rastro en su momento no se puede reconstruir después.
Hay una diferencia con las tareas puntuales que conviene mantener clara. Una tarea nace, se hace y se cierra: la desarrollamos en reparto de tareas en la farmacia. Un procedimiento no se cierra nunca, se consulta. Mezclar los dos formatos es lo que hace que el equipo deje de mirar los dos.
Quién los mantiene
Alguien tiene que tener el encargo, con nombre, o los protocolos envejecen en silencio.
En farmacias con adjunto suele ser el adjunto. En equipos más pequeños puede repartirse por áreas: quien lleva almacén mantiene los de almacén. Lo que no funciona es que dependan del titular, porque el titular es quien menos tiempo tiene y quien más veces se salta su propio procedimiento por ir rápido.
Un buen momento para revisarlos es cuando entra alguien nuevo. Es la única ocasión en que alguien lee el procedimiento con ojos limpios y detecta lo que ya no se corresponde con la realidad. Sobre ese momento hablamos en cómo incorporar a alguien nuevo en la farmacia.
En MediaValue los procedimientos viven en la biblioteca de la farmacia, se consultan desde el móvil y se pueden vincular a las tareas que los aplican. Encaja dentro de lo que contamos en cómo organizar el equipo de una farmacia.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos protocolos necesita una farmacia?
Los que correspondan a lo que hayas tenido que explicar más de tres veces. En una farmacia media suelen ser entre diez y veinte. Un paquete de setenta que nadie abre rinde menos que doce que se consultan.
¿Qué diferencia hay entre un protocolo y un PNT?
En la práctica del sector se usan casi como sinónimos. PNT, procedimiento normalizado de trabajo, es el término formal y aparece sobre todo asociado a formulación y conservación. Protocolo se usa de forma más amplia para cualquier procedimiento interno.
¿Los protocolos tienen que estar en papel para una inspección?
Lo relevante es que estén disponibles y actualizados, y que se pueda acreditar lo que exija cada normativa aplicable. El formato concreto conviene confirmarlo con tu colegio o con tu asesoría, porque hay diferencias entre comunidades.
¿Cada cuánto se revisan?
Al menos una vez al año, y siempre que cambie el proceso, entre alguien nuevo o se incorpore un servicio. Poner fecha de revisión visible en cada documento evita la duda de si sigue vigente.
¿Sirve tenerlos en una carpeta compartida de Drive?
Sirve para guardarlos. El límite aparece en el momento de la consulta: si hay que recordar en qué subcarpeta está, en horario de mostrador no se abre.
Alberto Gómez Ureña es CEO y fundador de MediaValue, la plataforma de gestión de equipo para farmacias. Antes de fundarla, dirigió equipos durante más de quince años en entornos multinacionales.
