La incorporación de personal en la farmacia casi nunca falla por falta de ganas de enseñar. Falla porque la persona que entra aprende de quien tiene al lado ese día, y quien tiene al lado ese día cambia cada mañana. Dos personas que entren el mismo mes acaban trabajando distinto, y eso ya no se corrige después.
Qué pasa la primera semana
El primer día se hace bien en todas partes. Se presenta al equipo, se enseña el almacén, se explica dónde está cada cosa.
A partir del segundo, la formación pasa a depender del turno. Si la persona coincide con quien lleva diez años, aprende el método de quien lleva diez años, con sus atajos y sus manías. Si coincide con alguien que entró hace seis meses, aprende una versión ya deformada de ese método. Y si un martes coincide con nadie disponible porque hay volumen, ese martes no aprende: sobrevive.
Al mes, tienes una persona que hace bien lo que le tocó ver y que tiene huecos en lo que no. Los huecos no se ven hasta que aparecen, normalmente en agosto o el día que hay una revisión.
¿Qué tiene que saber una persona en su primera semana?
Poco, y ordenado. Intentar que lo sepa todo la primera semana garantiza que no retenga nada.
| Momento | Qué tiene que saber |
|---|---|
| Día 1 | Horarios, dónde está cada cosa, a quién preguntar según el tema |
| Día 1 | Cómo entra y sale de su jornada, y qué hace si se equivoca |
| Primera semana | Apertura y cierre, recepción de pedidos, encargos de cliente |
| Primera semana | Dónde se consultan los procedimientos, sin tener que preguntar |
| Primer mes | Servicios que presta la farmacia, uno por uno |
| Primer mes | Conservación, caducidades y qué se registra a diario |
| Primer trimestre | Campañas, laboratorios habituales, criterios de recomendación |
Lo importante de esta tabla es que exista; el contenido lo ajusta cada farmacia. Cuando no existe, el orden lo decide el azar del turno.
Quién se encarga y por qué no puede ser el titular
En la mayoría de farmacias la acogida recae en el titular por defecto, y es el peor colocado para hacerla: es quien más interrupciones tiene y quien menos horas seguidas pasa en el mostrador.
Funciona mejor asignar una persona de referencia para las primeras semanas, con nombre. Alguien a quien la persona nueva puede preguntar sin sentir que molesta, y que sabe qué se ha cubierto ya y qué falta.
Eso no significa que enseñe todo esa persona. Significa que hay alguien que lleva la cuenta.
¿Cómo se hace que la acogida no dependa de quién esté ese día?
Escribiendo una vez lo que ahora se explica cada vez.
No hace falta un manual de doscientas páginas. Hace falta que los diez o quince procedimientos que la persona nueva va a necesitar estén en un sitio que pueda abrir desde el móvil cuando le surja la duda, sin preguntar. Sobre cómo montarlos y dónde tienen que vivir escribimos en protocolos de trabajo en la farmacia.
Y hace falta que lo que tiene que aprender esté convertido en una lista con responsable y fecha, no en una intención. Cuando la acogida es una lista de tareas asignadas, se ve lo que falta sin tener que acordarse; lo tratamos en reparto de tareas en la farmacia.
Con eso, la persona nueva deja de depender del turno. Sigue aprendiendo del equipo, que es como se aprende de verdad, pero tiene dónde mirar cuando el equipo está ocupado.
Formación después del primer mes
La acogida termina y la formación no. Aquí es donde la mayoría de farmacias se queda sin sistema, porque lo que viene después son cursos sueltos, algún laboratorio que viene a presentar producto y poco más.
Dos cosas que funcionan sin montar nada complicado.
La primera es que exista un sitio donde la farmacia guarde su propia formación: la explicación de un servicio, el vídeo de cómo se hace algo, el material de una campaña. Se graba una vez y sirve para quien entre dentro de dos años. En MediaValue eso es el Canal MV, que cada farmacia usa con su propio contenido.
La segunda es tener un momento fijo, aunque sea corto, para revisar cómo va la persona. No una evaluación formal a los doce meses, sino una conversación breve al mes y a los tres. Es cuando salen los huecos, y es barato taparlos entonces.
Esto encaja en el cuadro general que recorremos en cómo organizar el equipo de una farmacia.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura la acogida de alguien nuevo en una farmacia?
La parte intensiva, un mes. La incorporación completa a todos los servicios y campañas suele llevar un trimestre. Marcar esos dos hitos evita la sensación de que la formación no acaba nunca.
¿Hace falta un manual de acogida por escrito?
Un manual largo no. Sí una lista de lo que tiene que saber y cuándo, y los procedimientos concretos accesibles desde donde trabaja. Es menos papel y se usa más.
¿Qué pasa si entra alguien en agosto?
Es el peor momento y el más frecuente. Con menos gente y más volumen, la acogida improvisada no ocurre. Si algo está escrito antes de que empiece el verano, agosto deja de ser un problema; lo tratamos en organizar la farmacia en vacaciones.
¿Conviene formar igual a un técnico y a un farmacéutico adjunto?
El itinerario cambia en competencias y responsabilidad, pero la parte de operativa interna es común: cómo se comunica el equipo, dónde están los procedimientos, cómo se registran las cosas. Esa parte se puede compartir.
¿Cómo sé si la formación ha calado?
Mirando qué preguntas siguen llegando al mes. Las preguntas repetidas señalan justo lo que no está escrito o está escrito donde no se consulta.
Alberto Gómez Ureña es CEO y fundador de MediaValue, la plataforma de gestión de equipo para farmacias. Antes de fundarla, dirigió equipos durante más de quince años en entornos multinacionales.
